Amazon y su política de devoluciones. Cambios en USA que llegarán a Europa

Amazon ha cambiado su política de devoluciones en Estados Unidos para las compañías que vendemos a través de su tienda, es decir, para todos los vendedores marketplace. Y este cambio afecta no solo a los productos que enviamos desde sus almacenes, sino también para lo que enviamos desde los nuestros.

Según ha informado la CNBC, amazon ha remitido un mail indicando que a partir del 2 de Octubre todos los artículos que vendan a través de Amazon estarán “automáticamente autorizados para su devolución”. Los clientes podrán para ello imprimir una etiqueta de envío de devolución desde la web de Amazon. En la práctica, esto supone que los clientes pueden devolver el producto recibido, sin contactar previamente con el vendedor, y nosotros no tendremos la opción de comunicar con el cliente para intentar resolver el problema antes de que se gestione la devolución.

Amazon tiene claro su política de el cliente lo primero, pero medidas como estas al menos a nosotros nos parecen excesivas e incluso negativas para el cliente. En nuestra experiencia más del 90% de las peticiones de devolución que realizan los clientes en amazon son “erróneas”. Es decir, el cliente no quiere devolver y lo que busca es resolver un problema.

En su blog Enrique Dans publica su opinión:

“si compras algo a través de Amazon, independientemente de quién lo venda o quién lo envíe,tendrás la garantía de que lo puedes devolver sin problemas, dan exactamente igual las razones o circunstancias”. En su opinión, este cambio en la política de devoluciones responde a una inquietud de la compañía por ofrecer un servicio sin excepciones. “Hasta ahora, aquellos negocios que usaban la plataforma de Amazon para dar visibilidad a sus productos pero operaban con su propia logística podían fijar sus propias condiciones de devolución, entre las que solía encontrarse la necesidad de contactar con el vendedor por si fuese necesaria algún tipo de explicación o aclaración, o restricciones de diversos tipos. Pero Amazon es una compañía que se declara obsesionada con la idea de que el cliente es lo primero, y pretende ahora terminar con este tipo de tratamientos diferenciales”

Los vendedores claramente opinamos diferente. En diferentes foros aparecían comentarios como este: “era una broma”. “Amazon va a asumir que un comprador nunca mentiría sobre la razón para la devolución y por eso no van a pagar por ello“…

Esta política de aplicarse en Europa implicará en nuestra opinión al menos las siguientes consecuencias:

1. Clientes frustrados porque no obtienen lo que realmente quieren que es su producto en perfecto funcionamiento
2. Incremento de clientes “mentirosos” que argumentarán lo que amazon quiera para devolver incluso cuando no proceda
3. Encarecimiento de productos porque habrá que asumir un incremento exponencial de los gastos logísticos.

Por supuesto implicará también el seguidismo por parte de la competencia de Amazon pero si algún gran actor decidiera no hacerlo, encontraría el respaldo de los vendedores.

Es cierto que el poder de amazon es que tiene al cliente, pero si se queda sin producto lo perderá. En estos momentos ha empezado la batalla y es difícil pero podrían perderla.